Expert Neuro кейсі: сатылым 32%-ға өсті

Expert Neuro медициналық клиникалар желісі кешенді сатылым консалтингіне жүгінді. Міндет — әкімшілер мен менеджерлердің пациенттермен қарым-қатынасының бірыңғай стандарттарын бірнеше қалада орнату, өтініштердің қабылдауға жазылуға айналу конверсиясын арттыру және нәтижені командаларда ұзақ уақытқа бекіту.

Не істедік

Алматы мен Астанадағы тренингтер

Екі қаладағы клиника командалары үшін күндізгі тренингтер өткіздік, қалған қалалар онлайн қосылды. Тікелей тәжірибе мен ми шабуылы форматында мыналар пысықталды:

пациенттермен және олардың туыстарымен қарым-қатынас дағдылары;
медициналық қызметтер мен емдеу бағдарламаларын сату техникалары;
желінің кез келген қаласында қолдануға жарамды бірыңғай қызмет стандарттары.

Пациенттермен қарым-қатынас құрылымы мен стандарттары

Әкімшілер мен менеджерлер үшін мыналарды әзірледік:

пациентпен диалогтың қадамдық құрылымы — алғашқы өтініштен қызметке жазылуға дейін;
қажеттілікті анықтау және сұраныс туралы ақпаратты сыпайы жинау әдістемесі;
қарсылықтармен жұмыс істеудің дайын модульдері: «қымбат», «ойлануым керек», «басқа клиникаға барамын».

Сатылым бөлімдерін алты ай сүйемелдеу

Тренингтерден кейін жарты жыл бойы командаларды жүйелі түрде сүйемелдедік:

пациенттермен нақты қоңыраулар мен диалогтарды үнемі талдадық, оның ішінде zoom-талдауларда;
сатылым скрипттерін воронка мен конверсия бойынша түзетіп, пысықтадық;
тұрақты кері байланыс және қарым-қатынас бойынша қайталама тренингтер арқылы дағдыларды бекіттік.

«5iveS» моделін енгізу

Клиникалар жұмысына фирмалық «5iveS» моделі енгізілді — бұл пациентке қызмет көрсету мен қызметтерге мәміле жабуға арналған жүйелі тәсіл. Модель қызметкерлердің пациентпен қарым-қатынасының әр кезеңіндегі әрекеттерін стандарттап, сатылым процесін желінің барлық локацияларында қайталанатын етті.

Нәтиже

Екі қаладағы тренингтер, пациенттермен қарым-қатынастың бірыңғай стандарттары және алты айлық сүйемелдеу клиника командаларын сатылымның 32% өсіміне жеткізді.

Жұмыс форматы: Алматы мен Астанадағы күндізгі тренингтер, zoom-талдаулар және команданы алты ай сүйемелдеу.

Жиі қойылатын сұрақтар

32% өсім басқа клиникаларға кепілдендіріле ме?

Жоқ. Бұл нақты жобаның қорытындысы, басқа компанияға арналған болжам емес: нәтиже бастапқы жағдайға, пациенттер ағынына және басшылықтың қатысуына байланысты.