Коротко об услуге
Что разрабатывает Upsale.kz? Сценарии звонков, WhatsApp-переписки, встреч, обработки возражений и повторных касаний, а также единую книгу продаж.
Кому подходит? Командам, где менеджеры общаются с клиентами по-разному, теряют следующий шаг или используют нерабочие шаблоны.
Что получает клиент? Адаптированные сценарии, аргументы, вопросы, варианты ответов, стандарты и инструкции по их внедрению.
Где доступна услуга? Для компаний в Алматы и по всему Казахстану; анализ и разработка могут выполняться дистанционно.
Как рассчитывается цена? По количеству сценариев, каналов, продуктов, сегментов и объёму анализа реальных коммуникаций.
Что такое скрипт продаж
Скрипт продаж — это структурированный сценарий действий и формулировок менеджера на определённом этапе коммуникации. Он помогает задать необходимые вопросы, раскрыть ценность предложения, обработать типовые возражения и договориться о следующем шаге.
Рабочий скрипт не заставляет сотрудника читать одинаковый текст каждому клиенту. Он задаёт логику разговора, варианты развития диалога и границы стандарта, сохраняя естественную коммуникацию.
Что такое Sales Playbook
Sales Playbook — это единая книга продаж компании. В ней фиксируются процесс, роли, этапы, стандарты, сценарии, аргументы, правила работы в CRM и практические инструменты команды.
Скрипт отвечает на вопрос «как провести конкретный разговор», а Sales Playbook — «как должна работать система коммуникации с клиентом на всём пути сделки».
Когда компании нужны новые скрипты
- каждый менеджер общается по-своему;
- новички долго осваивают работу;
- сотрудники пропускают важные вопросы;
- разговор быстро сводится к цене;
- презентация не учитывает потребности клиента;
- менеджеры теряются при возражениях;
- нет правил повторного контакта;
- в WhatsApp используются случайные формулировки;
- холодные звонки не приводят к следующему шагу;
- существующие скрипты устарели;
- компания запускает новый продукт;
- руководство не может оценивать качество общения.
Какие сценарии можно разработать
Входящий звонок
Приветствие, уточнение запроса, квалификация, выявление потребности, презентация и согласование следующего шага.
Обработка заявки
Правила скорости ответа, структура первого контакта, фиксация информации и дальнейшее сопровождение.
Холодный звонок
Подготовка, выход на нужного человека, причина контакта, создание интереса, работа с начальным отказом и назначение следующего шага.
Переписка в WhatsApp
Первый ответ, вопросы, презентация, отправка материалов, напоминания, сопровождение предложения и возврат клиента в диалог.
Квалификация
Критерии целевого клиента, вопросы о задаче, сроках, процессе решения и участниках выбора.
Выявление потребностей
Логика вопросов, уточнение последствий проблемы, критериев выбора и ожидаемого результата.
Презентация решения
Связь возможностей продукта с задачей клиента, подтверждения, примеры и переход к обсуждению решения.
Работа с возражениями
Уточнение причины, признание позиции клиента, аргументация, проверка ответа и следующий шаг.
Обсуждение цены
Защита ценности, работа со скидками, сравнение вариантов и правила согласования условий.
Повторный контакт
Последовательность касаний после встречи или предложения без однотипного вопроса «Вы уже решили?».
Допродажи и повторные продажи
Сценарии развития клиента, предложения дополнительных решений и возвращения к новым задачам.
Возврат потерянных клиентов
Основания для контакта, обновление информации и повторная квалификация возможности.
Как мы разрабатываем скрипты
- 1
Погружение в бизнес
Изучаем продукт, клиентов, цикл сделки, каналы, конкурентов и действующий процесс.
- 2
Анализ коммуникаций
При наличии материалов анализируем звонки, переписки, предложения, типовые вопросы и причины отказов.
- 3
Интервью с командой
Собираем опыт руководителя и сильных менеджеров: рабочие аргументы, сложные ситуации и особенности клиентов.
- 4
Проектирование логики
Определяем цель сценария, обязательные этапы, ключевые вопросы, варианты ответа и критерии следующего шага.
- 5
Разработка
Создаём основную структуру, альтернативные ветки, формулировки, аргументы и подсказки.
- 6
Проверка на реальных ситуациях
Сценарий обсуждается с командой и при согласованном формате тестируется в работе.
- 7
Обучение и внедрение
Менеджерам недостаточно отправить документ. Необходимо объяснить логику, провести практику и установить критерии применения.
- 8
Корректировка
После тестирования уточняем формулировки и ветки, которые не соответствуют реальным разговорам.
Что может входить в Sales Playbook
- описание целевых клиентов;
- ценностные предложения;
- структура отдела;
- роли;
- этапы воронки;
- стандарты работы;
- правила CRM;
- скрипты звонков;
- шаблоны переписок;
- вопросы для квалификации;
- карта потребностей;
- аргументы;
- база возражений;
- правила скидок;
- стандарты повторных контактов;
- чек-листы;
- примеры хороших коммуникаций;
- правила адаптации новых сотрудников.
Состав определяется задачей. Разработка Sales Playbook не означает автоматическое проектирование всей системы отдела. Если необходимо изменить структуру, KPI, мотивацию и управление, используется услуга построения отдела продаж.
Что получает компания
- сценарии под согласованные ситуации;
- варианты развития диалога;
- вопросы и аргументы;
- базу возражений;
- шаблоны сообщений;
- чек-листы качества;
- рекомендации по внедрению;
- при расширенном формате — Sales Playbook;
- при необходимости — обучение команды работе с материалами.
Как скрипты внедряются в работу
Для внедрения рекомендуется:
- объяснить менеджерам цель и логику;
- разобрать каждый этап;
- провести практику;
- адаптировать формулировки под естественную речь;
- установить чек-лист качества;
- анализировать реальные коммуникации;
- давать обратную связь;
- обновлять материалы при изменении продукта или рынка.
Полноценная программа развития навыков оформляется как обучение отдела продаж.
Чем индивидуальная разработка отличается от шаблона
Готовый шаблон может помочь увидеть общую структуру разговора, но не учитывает продукт, аудиторию, цикл сделки, реальные возражения и стиль коммуникации компании.
Индивидуальная разработка опирается на данные бизнеса и связывает сценарии с действующим процессом. Поэтому мы не обещаем создать рабочий скрипт только на основании названия продукта.
Как оценивать эффективность
В зависимости от сценария можно отслеживать:
- скорость ответа;
- долю квалифицированных обращений;
- переход к встрече;
- переход к предложению;
- выполнение повторных контактов;
- конверсию выбранного этапа;
- соблюдение структуры;
- качество вопросов;
- причины отказов;
- обратную связь менеджеров и руководителя.
Изменение итоговой выручки зависит не только от текста, но и от лидов, продукта, цены, навыков, мотивации и управления.
Кто участвует в разработке
В проекте могут участвовать методолог, аналитик, архитектор системы продаж и корпоративный тренер.
Виталий Палько — корпоративный тренер Upsale.kz с опытом более 18 лет в продажах. Его практический опыт используется при разработке сценариев переговоров, вопросов, аргументации и работы с возражениями.
Сроки и стоимость
Срок и стоимость зависят от количества сценариев, каналов коммуникации, сложности продукта, доступности звонков и переписок, необходимости Sales Playbook, тестирования и обучения.
После предварительной встречи мы определяем состав материалов, этапы и формат внедрения.
Обсудите разработку скриптов
Расскажите о продукте, каналах продаж и сценариях, которые необходимо стандартизировать.
Контакты
- Телефон
- +7 771 510 30 27
- +7 771 510 30 27
- info@upsale.kz
- Адрес
- Казахстан, Алматы, улица Басенова, 27
- Режим работы
- понедельник–суббота, 09:00–19:00
