Қарсылықтармен жұмыс: клиенттің күмәнін түсініп, нақты жауап беру
Экспертная проверка: Виталий Палько, корпоративный тренер Upsale.kz
Қарсылықтармен жұмыс — күмәнді нақтылау, оның себебін тексеру және жауапты бірлесіп іздеу процесі. Мақсат — клиентті «жеңу» емес, оған негізделген шешім қабылдауға көмектесу және келесі қадам мүмкін бе, соны түсіну.
Қысқа жауап
тыңдаңыз, клиенттің күмәндануға құқығын мойындаңыз, нақтылаушы сұрақтар қойыңыз, шынайы себепке жауап беріңіз және нәтижені тексеріңіз. Диагностикасыз жатталған сөйлем көбіне қарсылықты күшейтеді.
Қарсылықтың астарында не жасырынуы мүмкін
- ақпарат жеткіліксіз;
- құндылық міндетпен байланыспаған;
- клиент жеткізушіге сенбейді;
- тәуекел тым жоғары көрінеді;
- шарттар өлшемдерге сай емес;
- шешім келісуді талап етеді;
- қазір басымдық немесе ресурс жоқ;
- менеджер қажет емес адаммен сөйлесіп отыр;
- бұл — сыпайы бас тарту.
Бір ғана «қымбат» деген сөз бюджеттің жетіспеуін, құндылықтың түсініксіздігін, басқа көлеммен салыстыруды немесе шарттарды талқылау әрекетін білдіруі мүмкін.
Қарсылықпен жұмыс алгоритмі
- 1
Тыңдау
Клиент ойын аяқтағанша бөлмеңіз және ұсынысты қорғауды бастамаңыз.
- 2
Күмәнді мойындау
Естігеніңізді бейтарап көрсетіңіз: «Құнның маңызды өлшем екенін түсінемін». Бұл тұжырыммен келісу дегенді білдірмейді.
- 3
Нақтылау
Сұрақ мысалдары:
- «Нақты не күмән тудырады?»
- «Немен салыстырып отырсыз?»
- «Қандай шарттар қолайлы болар еді?»
- «Осы сұрақтан басқа әрі қарай жылжуға тағы не кедергі?»
- 4
Түсінікті тексеру
Себепті өз сөзіңізбен қысқаша тұжырымдап, растауын алыңыз.
- 5
Жауап беру
Өзекті дәйекті қолданыңыз: деректер, есеп, көрсетілім, көлемді өзгерту, кезеңдеу, жариялауға рұқсаты бар кейс немесе шектеуді адал айту.
- 6
Тексеру және қадамды келісу
Бұл сұраққа жауап бере ме, соны сұраңыз және мерзімі көрсетілген нақты әрекетті бекітіңіз.
Мысалдар
«Қымбат»
Нашар жауап: бірден жеңілдік беру.
Жұмыс логикасы: бюджетті, салыстыру негізін және басымдықтарды нақтылау; күтілетін нәтижеге оралу; ұсыныстың құрамын тексеру; қажет болса, құндылықты бұрмаламай басқа көлем ұсыну.
Мысал: «Айтыңызшы, құн көзделген бюджеттен жоғары ма, әлде сіз әзірге біздің нұсқа мен баламаның арасындағы айырмашылықты көрмей отырсыз ба?»
«Ойлануымыз керек»
Нақты нені бағалау қажет екенін, кім қатысатынын және шешім қашан қабылданатынын нақтылаңыз.
Мысал: «Әрине. Қажетті ақпаратты дайындау үшін айтыңызшы, қандай сұрақтарды талқылайсыздар және шешімге кім қатысады?»
«Ұсыныс жіберіңіз»
Бұл сұраныс нақты қадам да, әңгімені аяқтау тәсілі де болуы мүмкін. Жібермес бұрын міндетті, өлшемдерді нақтылап, талқылау туралы келісіңіз.
«Бізде жеткізуші бар»
Бәсекелестің құнын түсірмеңіз. Клиентті не қанағаттандыратынын, нені жақсартқысы келетінін және қандай жағдайда баламаны қарастыратынын біліңіз.
«Қазір уақыты емес»
Бұл басымдыққа, бюджет цикліне, ресурстарға немесе қажеттіліктің жоқтығына байланысты ма, тексеріңіз. Мерзім шынайы болса, себеп пен қайта оралу күнін бекітіңіз.
Қарсылықтарды қалай алдын алуға болады
Ең жақсы тәсіл — алдыңғы кезеңдерді сапалы өту:
- клиенттің біліктілігін тексеру;
- өлшемдер мен тәуекелдерді анықтау;
- қажетті қатысушыларды қосу;
- күтілетін нәтижені келісу;
- шешімді міндет контексінде көрсету;
- процесті, құнды және шектеулерді алдын ала талқылау.
Алдын алу — күрделі сұрақтарды жасыру деген емес. Керісінше, ашықтық шешімнің сапасын арттырады.
Қарсылық пен шарт
Қарсылықты нақтылап, талқылауға болады. Ал шарт объективті шектеу болуы мүмкін: өнім сай келмейді, бюджет жоқ, сатып алуға тыйым салынған немесе мерзім мүмкін емес. Әр мәмілені сақтап қалудың қажеті жоқ. Дұрыс бас тарту екі тараптың ресурсын үнемдейді.
Дағдыны қалай жаттықтыру керек
- 1
Қоңыраулар мен хат алмасудан нақты тұжырымдарды жинау.
- 2
Себептерді жіктеу.
- 3
Сұрақтар мен дәлелдер әзірлеу.
- 4
Рөлдік жаттығулар өткізу.
- 5
Мәтінді жаттау бойынша емес, құрылым бойынша кері байланыс беру.
- 6
Нақты байланыстарда қолданылуын тексеру.
- 7
Жаңа жағдайлар бойынша дерекқорды жаңарту.
Қазақстандағы коммуникация
Клиент қалайтын тілді, іскерлік коммуникация форматын және қатысушылар құрамын ескеріңіз. Орыс тіліндегі скриптті қазақ тіліндегі сценарийге автоматты түрде тең деп санауға болмайды: аударма мен жаттығуды іскерлік терминологияны және контексті білетін маман тексеруі тиіс.
Қателер
- таласып, клиентке қателесіп отырғанын дәлелдеу;
- нақтыламай жауап беру;
- нақты негізсіз шұғылдықпен қысым жасау;
- болжамды кепілдік ретінде ұсыну;
- ойдан шығарылған кейстерді қолдану;
- алғашқы күмәнге жеңілдік беру;
- шешім қабылдайтын нақты адамды елемеу;
- кез келген бас тартуды қарсылық деп санау;
- әңгімені келесі қадамсыз аяқтау.
Жиі кездесетін қарсылықтар матрицасы
| Тұжырым | Нені нақтылау керек | Ықтимал келесі қадам |
|---|---|---|
| «Қымбат» | бюджет, салыстыру негізі, құрам және құндылық | көлемді қайта есептеу немесе шешімді негіздеу |
| «Ойлану керек» | сұрақ, қатысушылар, шешім күні | қажетті деректерді беріп, байланыс тағайындау |
| «Жеткізуші бар» | қанағаттанғандық, тәуекелдер, балама өлшемдері | салыстыруды келісу немесе триггер кезінде оралу |
| «Уақыт жоқ» | басымдық, ресурс, шынайы мерзім | алғашқы қадамды қысқарту немесе күнге ауыстыру |
| «КҰ жіберіңіз» | міндет, өлшемдер, кім талқылайды | өзекті құжат жіберіп, талқылау тағайындау |
| «Қызық емес» | рөл мен міндеттің өзектілігі | сыпайы аяқтау немесе жауаптыны нақтылау |
Матрица — автоматты жауаптар жиынтығы емес. Ол менеджерге сұрақ таңдауға және алғашқы тұжырыммен таласпауға көмектеседі.
Дәйек формуласы
Нақтылағаннан кейін жауапты былай құруға болады:
- 1
Клиенттің өлшеміне сілтеме жасау.
- 2
Шешімнің өзекті элементін көрсету.
- 3
Пайданың механизмін түсіндіру.
- 4
Дәлелмен немесе адал шектеумен растау.
- 5
Реакцияны тексеру.
Мысал: «Сіз оқытуды бөлімнің жұмысын тоқтатпай бастау маңызды екенін айттыңыз. Сондықтан біз команданы топтарға бөліп, тәжірибені кезең-кезеңімен өткізуді ұсынамыз. Бұл қызметкерлердің бір мезгілде жұмыстан қол үзуін азайтады. Мұндай формат жүктеме мәселесін шеше ме?»
Қарсылықтардың корпоративтік дерекқорын қалай жасауға болады
Әр жағдай үшін мыналарды сақтаңыз:
- клиенттің дәлме-дәл тұжырымы;
- мәміле кезеңі мен сегмент;
- нақтылаушы сұрақтар;
- анықтағаннан кейінгі шынайы себеп;
- рұқсат етілген дәйектер мен дәлелдер;
- шектеулер;
- сәтті келесі қадам;
- қолжетімділік ережелерін сақтай отырып, қоңырау немесе хат алмасу мысалына сілтеме.
Дерекқорды нақты деректер бойынша жаңартқан жөн. Тексерілмеген, ойдан шығарылған «мінсіз жауаптар» командаға көмектеспейді.
Жаттығуға арналған бағалау парағы
Басшы бес өлшем бойынша белгі қоя алады: менеджер тыңдап бітті; мәнін нақтылады; таласпады; өзекті дәйекті қолданды; қадамды келісті. Мұндай форма кері байланысты нақты етеді.
Дереккөздер және әрі қарай оқу
Мәміленің әртүрлі кезеңдеріндегі қарсылықтар
Бір тұжырым сәтіне қарай әртүрлі реакцияны талап етеді:
- суық байланыста «қызық емес» көбіне өзектіліктің жеткіліксіздігін немесе жалғастырғысы келмеуді білдіреді;
- диагностикадан кейін ол шешімнің міндетпен байланысы әлсіз екенін көрсетуі мүмкін;
- ұсыныстан кейін — өлшемге, бағаға немесе тәуекелге сай келмеуді;
- келісу кезінде — басқа қатысушының ұстанымын немесе басымдықтың өзгергенін.
Сондықтан қарсылықтар дерекқоры сөйлемді ғана емес, кезеңді, рөлді және контексті де сақтауы тиіс.
Хат алмасудағы қарсылықпен жұмыс
Хабарламада интонацияны есту және мәнін тез нақтылау қиынырақ. Ұзақ қорғаныс дәрісін жібермеңіз. Сұрақты қысқаша растап, бір дәл нақтылау қойып, талқылаудың ыңғайлы форматын ұсыныңыз.
Мысал: «Дұрыс түсінсем, негізгі сұрақ — жұмыстардың құрамы емес, жобаның жалпы бюджеті ме? Егер солай болса, көлемнің екі нұсқасын көрсетіп, айырмашылығын қысқа қоңырауда түсіндіре аламын».
Қарсылықты басшыға қашан беру керек
Эскалация стандартты емес шарттарға, елеулі тәуекелге, құқықтық міндеттемеге, техникалық кепілдікке немесе баға бойынша өкілеттікке қатысты болғанда пайдалы. Менеджер клиентке әріптесін неге қосып отырғанын түсіндіріп, толық контексті береді. Басшы автоматты түрде жеңілдік бермеуі тиіс: оның міндеті — сапалы шешім қабылдауға көмектесу.
Дағдының метрикалары
Бақылауға болатыны:
- себебі нақтыланған әңгімелердің үлесі;
- келісілген қадамсыз қалған қарсылықтардың саны;
- өнім бойынша қайталанатын тұжырымдар;
- тиісті кезеңнің конверсиясы;
- жазбаларды іріктеп бағалау бойынша сапа.
Конверсияның өзгеруін лидтердің сапасын, бағаны, өнімді және басқа факторларды ескермей тек тренингке жатқызуға болмайды.
Талдаудан кейін басшы қайталанатын бір кедергіні таңдап, дәйектерді жаңартып, қысқа тәжірибе өткізеді. Содан кейін команда жаңа тұжырымды салыстырмалы жағдайларда тексереді. Мұндай цикл қарсылықтарды жағымсыз эпизодтар жиынтығынан өнім, маркетинг және процесс туралы кері байланыс көзіне айналдырады.
Жиі қойылатын сұрақтар
Қарсылықпен келісу керек пе?+
Клиенттің сұрақ қоюға құқығын мойындау керек, бірақ тұжырыммен келісу міндетті емес. Содан кейін мәнін нақтылап, нақты жауап беріңіз.
Жауап болмаса не істеу керек?+
Ойдан шығармау. Сұрақты тіркеп, мерзімді келісіп, тексерілген ақпаратпен оралу.
Бас тартқан клиентке қанша рет оралуға болады?+
Әмбебап сан жоқ. Жиілік себепке, келісімге және байланыстың құндылығына байланысты. Жаңа себепсіз қайталанған қысым қарым-қатынасты нашарлатады.
Дайын скрипттер көмектесе ме?+
Иә, сұрақтар мен дәйектердің картасы ретінде. Жағдайды түсінбей сөзбе-сөз оқу әңгіменің сапасын төмендетеді.
Байланысты материалдар
Сатылым кезеңдері · Сатылым техникалары · SPIN-сатылым · Суық сатылым
Сценарийлер мен қарсылықтар дерекқорын әзірлеу үшін: «Скрипттер және Sales Playbook». Практикада пысықтау үшін: сатылым бөлімін оқыту.
Экспертная редакция Upsale.kz
Авторы базы знаний
Статьи готовит команда Upsale.kz на основе практики проектов по построению и развитию отделов продаж. Экспертную проверку проводит корпоративный тренер Виталий Палько.
Upsale.kz-пен жұмыс
Аудит, сату бөлімін құру, оқыту және скрипттер. Міндетіңізді айтыңыз — оны шешетінін ұсынамыз.
Байланыс